Cultura organizacional,

Satisfação garantida - Tony Hsieh

junho 01, 2018 Rute Severo 0 Comments





Sinopse: O que dizer de uma empresa em que o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos? E, ainda, em que o mesmo chefe resolve pendengas de clientes? Bem-vindo à Zappos, uma empresa on-line que vende sapatos e entrega felicidade. Aqui o lema "o cliente em primeiro lugar" é realmente colocado em prática: do empacotador ao CEO, na Zappos todos trabalham? literalmente!? no serviço de atendimento ao cliente. Tony Hsieh é um empreendedor nato que em seus momentos de tédio tentava encontrar maneira de inovar em seus negócios. Começando com um minhocário na infância até se tornar um bilionário aos trinta e poucos anos. Tony desenvolveu técnicas revolucionárias (e algumas vezes bem loucas) para satisfazer seus clientes e sua equipe, e lucrar mais e em mens tempo do que as velhas fórmulas que regem grandes empresas. Se você está tentando uma mudança radical no SAC da sua empresa, pode parar tudo e começar a por em prática a cultura empresarial que Tony desenvolveu e agora revela neste livro divertido e inspirador. Para o autor, tudo está atrelado à busca da felicidade para ele mesmo, sua equipe e seus clientes. 
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Gênero: Negócios | 256 Páginas | Editora Harpercollins | Skoob | Amazon | Saraiva

Tony Hsieh, nasceu com o empreendedorismo na veia. Desde os 9 anos procurava formas de ganhar dinheiro trabalhando com o que gostava. Logo após se formar na Universidade de Harvard em ciências da computação, ingressou no emprego dos sonhos: engenheiro de software na Oracle. Porém, meses depois pediu demissão pois o ambiente corporativo não o agradava. Após isso, fundou juntamente com um amigo a Link Exchange, empresa de banners digitais que posteriormente foi vendida para a Microsoft por 265 milhões de dólares.

Com o dinheiro recebido, Tony fundou a Venture Frogs, uma incubadora que tinha o foco em investir em empresas e-commerce. Boa parte do dinheiro foi investido na Zappos, empresa que vendia roupas e sapatos pela internet e, em 1999 Tony foi convidado para ser o CEO da empresa. Ele aceitou o convite e não demorou muito para se apaixonar por ela. Por conta dos anos de experiência ele tinha certeza de que para o negócio dar certo, todos devem estar felizes e vivendo experiências extraordinárias. Baseado nisso ele criou o culture code da Zappos que possui 10 tópicos: 

1. Transmitir UAU sempre
2. Abraçar e conduzir mudanças
3. Criar diversão e um pouco de esquisitice
4. Ser ousado, criativo e ter a mente aberta
5. Buscar crescimento e aprendizagem
6. Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação
7. Construir uma equipe positiva e com espírito de família
8. Fazer mais com menos
9. Ser apaixonado e determinado
10. Ser humilde

Esses dias vi uma frase que dizia que se você não entende de pessoas, você não entende de negócios. Se você está colaborando com a felicidades dos funcionários e clientes, você está criando um círculo de felicidade e automaticamente o dinheiro vai te seguir.

É importante que os funcionários estejam felizes com a cultura e propósito da empresa.Ter um time apaixonado pela marca é essencial para o seu negócio, por isso, é necessário que líderes e gestores entendam que reconhecer o trabalho dos seus funcionários é mais importante do que oferecer salário e cargo maior. 
 
Em relação ao clientes, Tony diz que a felicidade está na experiência e não no produto. Uma vez que o cliente se apaixona pela marca, ele não só volta a comprar seus produtos, mas fala bem da empresa para outras pessoas. Por isso desde o inicio o foco da Zappos sempre foi oferecer um atendimento diferenciado aos clientes. 
 
Tony conta que uma vez desafiou uma conhecida a testar o atendimento da Zappos. Ela ligou no SAC e pediu uma pizza. O atendente explicou que eles trabalhavam com vendas de sapatos e, mesmo assim a pessoa insistiu em dizer que estava com fome. O atendente então pediu para aguardar um instante e voltou com indicações de pizzarias. Esta preocupação com o cliente coloca a felicidade dos envolvidos em primeiro lugar, inclusive antes do dinheiro e causa uma experiência única.

O livro é bem dinâmico e por vários momentos senti como se estivesse em uma conversa com o próprio Tony. Recomendado para quem gosta de empresas, e-commerce, empreendedorismo e ama atender. Ele me trouxe também, vários insights para a vida pessoal e me mostrou o valor de ter um propósito na sua vida.

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